Título: Como conversar com o atendimento ao cliente? Análise completa dos principais tópicos e habilidades de comunicação na Internet nos últimos 10 dias
Na sociedade acelerada de hoje, a comunicação eficiente com o atendimento ao cliente tornou-se uma habilidade essencial. Quer se trate de reembolsos de compras online, serviços bancários ou suporte técnico, bons métodos de comunicação podem melhorar muito a eficiência da resolução de problemas. Este artigo combinará os tópicos mais quentes da Internet nos últimos 10 dias para fornecer dicas práticas para conversar com o atendimento ao cliente de forma estruturada.
1. Os 5 principais tópicos relacionados ao atendimento ao cliente na Internet nos últimos 10 dias
| Classificação | tópico | Número de discussões (10.000) | Plataforma principal |
|---|---|---|---|
| 1 | O atendimento ao cliente de IA não consegue entender a fala humana | 128,5 | Weibo/Zhihu |
| 2 | Como permitir que o atendimento ao cliente dê prioridade ao processamento em uma frase | 87,3 | Douyin/Bilibili |
| 3 | Descriptografia de rotinas de atendimento ao cliente | 65,2 | Xiaohongshu/Tieba |
| 4 | Barreiras de comunicação transfronteiriças de atendimento ao cliente | 42.1 | Twitter/Reddit |
| 5 | As regras de ouro do excelente atendimento ao cliente | 38,7 | LinkedIn/conta pública |
2. Quatro habilidades essenciais para uma comunicação eficiente com o atendimento ao cliente
1.Indique claramente o problema: De acordo com o caso #AICustomer Service Can’t Understanding Human Speech, uma pesquisa quente no Weibo, 78% das falhas de comunicação são devidas a expressões vagas. Recomenda-se utilizar a estrutura de “fenômeno do problema + tempo de ocorrência + resultado esperado”, por exemplo: “O pedido 123456 não foi enviado (fenômeno), ultrapassou o compromisso em 48 horas (tempo), e o prazo específico de entrega (esperado) precisa ser confirmado”.
2.Estratégias de gestão de emoções: Os dados de tópicos importantes de Douyin mostram que os usuários que permanecem calmos têm uma taxa de resolução de problemas 63% maior do que os usuários emocionais. Quando você se sentir frustrado, você pode:
| nível de humor | estratégias de enfrentamento | Palavras de referência |
|---|---|---|
| um pouco insatisfeito | Faça 3 respirações profundas | "Eu entendo que este é um requisito do processo, mas..." |
| moderadamente irritado | Pausar a conversa por 5 minutos | "Preciso de tempo para organizar meus pensamentos e continuar mais tarde" |
| muito animado | Solicitar processamento de atualização | "Por favor, transfira seu supervisor para obter assistência" |
3.Registros de informações principais: O popular guia de Xiaohongshu aponta que 92% dos usuários que protegem com sucesso seus direitos registrarão as seguintes informações:
- Número/nome do atendimento ao cliente
- Carimbo de data e hora de comunicação
- Compromisso com soluções
- Tempo de acompanhamento
4.Uso multicanal: Um teste de vídeo popular na Estação B mostra que usar atendimento ao cliente online + atendimento ao cliente por telefone + acompanhamento por e-mail ao mesmo tempo pode melhorar a resolução de problemas em 40%. Recomenda-se dar prioridade aos canais de texto para retenção de evidências e ligar para o atendimento ao cliente em emergências.
3. Modelos de comunicação de atendimento ao cliente em diferentes cenários
| tipo de cena | modelo de abertura | Habilidades de acompanhamento | Técnicas de Fechamento |
|---|---|---|---|
| Proteção de direitos pós-venda | "Em relação ao [problema específico] do pedido [número], [solução de autoatendimento] foi tentada, mas falhou" | "O [termo] que você mencionou, meu entendimento é [...] Está correto?" | "Por favor, envie um resumo desta comunicação para [e-mail]" |
| falha técnica | "[Equipamento/Software] versão [XX], [código de erro/fenômeno] ocorrido durante [etapas de operação]" | "Tentei [o método] conforme sugerido, mas o problema permanece. Existem outras soluções?" | “Se não for resolvido em 24 horas, como faço o acompanhamento?” |
| Disputa de taxas | “Foi constatado que há um [item anormal] no projeto de lei, que é inconsistente com o [artigo X dos Termos do Contrato]” | "Por favor, explique a base de cálculo específica para esta taxa" | "Explicação por escrito é necessária como base para recursos subsequentes" |
4. Novas tendências em comunicação de atendimento ao cliente em 2023
1.Habilidades de identificação de atendimento ao cliente de IA: Ao encontrar respostas repetidas ou sugestões irrelevantes, tente dizer "redirecionar para atendimento manual ao cliente" ou inserir "0#" e a taxa de sucesso aumentará em 35% (fonte de dados: teste popular Zhihu).
2.Estratégia de diferença horária de atendimento ao cliente transfronteiriço: De acordo com um compartilhamento popular no Reddit, entrar em contato com a outra parte 1 hora após o início do horário de trabalho (para evitar o horário de pico da manhã) e 2 horas antes do final (para sair do trabalho) terá a maior taxa de conexão.
3.Novos canais para atendimento ao cliente nas redes sociais: A velocidade de resposta do atendimento ao cliente da conta oficial Weibo/Douyin da marca é 2,7 vezes mais rápida do que os canais tradicionais, mas deve-se ter cuidado para evitar a exposição de informações privadas na área de comentários públicos.
Depois de dominar essas técnicas, você poderá se comunicar com o atendimento ao cliente de maneira mais eficiente. Lembre-se: uma apresentação clara, uma cadeia completa de evidências e uma estratégia de comunicação apropriada são os três elementos-chave na resolução de problemas. Quando os canais convencionais são ineficazes, mantenha o direito de reclamar junto à Associação de Consumidores (12315) ou às agências reguladoras do setor, que é a proteção mais poderosa para a proteção de direitos.
Verifique os detalhes
Verifique os detalhes
pt
